毎年、新春JALのOG会が開かれます。今年はOG会創立30周年記念として、雅楽師東儀秀樹さんのトークショーが行われました。
とっても魅力的な方です。

笙は天から差し込む光の音、篳篥は、人間の声つまり地上の音･声、竜笛は、空、天と地の間を結ぶ音、とそれぞれの音色が紹介されました。
ひとつの楽器でありながら幾種かの楽器が、重なり合ったような不思議な空間が生まれてきます。
まさに異空間から来る音色に五感が響くという感覚です。

トークショーですから話が多くありました。これがまた、ウイット且つビビッド！楽しい。

中でも”無視”についてのトピックに我々OGは、あーそう、そう、そうと思い当たることしきり。会場は大爆笑。

コミュニケーションの”量と質”が顧客満足を左右する。
　　

Part３４
“顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発?
“本気で向き合う”

こんな話題が、トークの中にでてきました。
「海外に行く時は、必ずJALに乗っています。私のことをスチュワーデスさんたちは知っているのですよね、明らかに、私が誰であるかを。でも不思議なバリアーを作ってくれるのですよね」
「わかっていますよ、あなたが誰であるかを、でも知らないことにしています!って感じの不思議なバリアーを作ってくれるのですね」
「寂しいんですね、これ」

（・・・イエ、わかっているのですよ！どきどきしているのですよ、甘く知的なまなざしのあなたを、誰が、わからないでいましょうか?　あなたである
ことを気づかないふりで、たとえ気づいてもさりげなく、きづかぬふりをしながら、横目でしっかりとあなた様を視界に入れているのです。
そして、ギャレーでは、１１のAに誰それさんが、、、キャアーなんていったりしているのですよ、実は・・・。みんな結構有名人すき!です）

個別のお客様にそれと分かる特別な対応は避ける、お客様にとって飛行機の中の時間はプライベートな時間、気を遣うことなく静かにお過ごしいただけるように配慮をする。

ですから、その方の近くに行きますと無意識の中で体が、反応するのですね。
不思議バリアー光線を出していくのですね。きっと。
（不思議バリアー光線を浴びせてしまったお客様、ごめんなさい）

お客様に気を使わせているようでは、とてもとても一流のサービスの提供ではありませんね。いまさらながら、反省していました。

ある研修をしている時に、受講者の方がこんなことを言いました。

営業をしていて、トラブルはあってはいけないのですが、発生することはそう珍しくない。発生したトラブルをどう解決し、次につなげるかが問題であ
る。トラブルが、うまく解決し次につながる仕事ができたとき、周りの人は、「それは、いいお客さんに巡り会ったのだといいますが、それは違います。それは
担当者が、そのお客さんをいいお客さんにしたのです」

まさしく、そうだと思います。誰しもが、トラブルを起こされて、「いいよ」のお客さんでいてくれるはずは、ありません。
そのお客様とどのように向き合うか、対峙していくか、真剣に考えること。
本気で向き合い、行動をすることです。

その結果、そこに人と人の絆が生まれ、

信用され信頼へとつながっていくのですね。

「〜のふり」から、信頼は生まれません。

“本気で向き合い、行動をする”こと。
営業マナーの大原則