穏やかな新年の朝を迎えました。静かな朝でした。

今年はどんな年になってほしいですか?のアンケートの中で多かった回答が、 “穏やかに”だったそうです。（穏やか・・・安らか、物静か）
何が穏やであればいいのかまでは、記されていませんが、国内外が、そしてそこに暮らす人々の心が、暮らしが、穏やかであってほしいと誰しもが願っていますね。

あなたにとって今年は、どんな年になって欲しいですか?
そのためにあなたは、何をしますか?
あなたは、今年をどんな年にしますか？

・ ・・・言葉に、文字にしてみませんか。
・ ぐっとやる気が高まり、達成感がイメージできますよ！

コミュニケーションの”量と質”が顧客満足を左右する。

2006年最初のコラムは、Part３１
“顧客満足の原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発?”

先日、ある会社のマネージャークラスの方達のコーチング研修を行いました。
研修を開始する際には、全員が「起立」「礼」の挨拶をすることは、普通のことだと思っていました。が、そのような様子が見られないのです。
まぁ〜、AMERICAN的に肩肘張らずに「は〜ぁぃ」で始めることにしました。
コーチング研修でもあることですし、話しやすい雰囲気を作ることも大事だと。
100歩譲りました。

しかし、研修が進んでいく中でも、何か違うのですね。
受講者同士、意見を伝えあったりアドバイスをし合ったり、それなりに活発なのですが・・・。

しばらくして気づきました、”敬意をもって”＜伝える＞＜受け止める＞という雰囲気が感じられないのですね。

メリハリなく始まってしまったことが、気になっていました。

休み時間に聞きました。
会社では、会議やミーティングなどの始まりや終わりの時に挨拶はしないのですか？
・ ・・特にしませんね。内部では。
・ ・・モチロン外部のお客様のときは別ですが、、、、。
　 と言う返事でした。（仲間内では挨拶をしないのだこの会社は、へぇ〜）
　
休み時間が終了しました。
「起立」と号令をかけました（きょとんとしながらも、受講者は急いでイスから立ち上がりました）。
「礼」（ぴょこんと頭だけを下げている人もいますが、先ずは「よし」としよう、これから徐々に、、、）
お辞儀をしながら座っている人には、「どうぞ」と声をかけられたら「座りましょう」とだけやさしく伝える。

それから雰囲気が、違うのですね。

まずイスの座り方が違う！　　背筋が伸びている。
誰かが話すとき、そちらの方を見て聞いている。
話し始めるとき、いいですか？と断りを入れている。
話し始めが重なったら、「どうぞ」と譲っている。
譲られた方は、「ありがとう」と会釈をしている。
・・・・等など。

挨拶を全員でするだけでこんなにも違うのですね。
その場が、引き締まるのですね。

ビジネスは、いやコミュニケーションは、挨拶に始まり挨拶に終わります。

顧客満足は、お客様とのコミュニケーションなくしてあり得ません。
社内コミュニケーションのない会社に顧客満足”意識”の向上はあり得ません。

会社の中に、“社員顧客”と言う意識を持つことが、真の顧客満足向上につながります。
その先ず一歩が、社内挨拶の徹底です。

挨拶から他者への”敬意”が生まれ、敬意を感じあうことで、相互承認の風土が醸成されます。
これがお客様に伝わり、顧客満足につながります。

あなたの会社では、相互承認の挨拶は、ありますか？

今年1年も皆様にとって良い年になりますように。