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Part 31 顧客満足は壊すことから始まる?

いよいよ、2005年も押しつまってきました。
皆さんにとってどんな年でしたか・・・・?

私の周りでは、本を出版した古くからの友人、起業をした女友達、自分の大事を見つけた東大生、念願かない航空会社に就職した女子学生、夢を捨てきれずに目標に向かい再就職した新社会人達、、、、、。夢を目標に、目標を現実にした仲間がたくさんいました。
私も書斎代わりの小さなOfficeを持ちました。
講演やセミナー研修で北は富山、長野、南は大分 島根、香川、高知、岡山、兵庫、栃木等などと多くの地域を訪れました。アメリカ、シアトル郊外のケアーホームも訪ねました。”fish”で有名なマーケットにも行きました。
年の半ばに、きっと下半期は、あっちこっち飛び回る生活よ、と星占いに凝っている友人が言った通り、クルー(乗務員)に戻ったようなスケヂュールでした。
月並みですが、多くの人との出会いから学ばせていただいたことが、本当にたくさんありました。感謝です。

コミュニケーションの量と質”が顧客満足を左右する。
2005年最後のコラムは、
Part30”顧客満足は、壊すことから始まる?“です。

ある大手企業さんのとてもユニークな人材育成研修に関わっています。
*ユニーク:個性的であること・・・個性的であることはとても貴重なことと解釈しています。
これからは、徹底して人材育成に資本を注いでいかないと、生き残っていけないと思われています。(その通り!です)
“生き残る”とは、”変革を起こす”ことだと私は、思っています。
それには、変革を起こすことのできる人材が必要です。(社員全員が変革を起こしていたら、これはもう、会社はきっとつぶれますね)
変化に対応できる対処療法型人材も必要です。しかし、それだけでは、発展がありません。
変革を仕掛けられる人材の芽が出てくるのを仕掛けるのです。
“仕掛けを作る”です。

とまぁ・・・、これからが本題です。
この研修をある大手のホテルを会場に約1週間かけて行っています。
実は、極寒の時期に極寒の地で行っています。ですから、なんといっても食事が楽しみになるのですね。
初日にウエルカムパーティーをします。ビュッフェスタイルの懇親会です。
男性ばかりのむさくるしい会場雰囲気を何とか盛り上げるために、誕生日会をするのですね、内緒で。
今月誕生日の人は?なんて情報収集をすると、いぶかりながらも”そうです”なんて手があがります。

ビュッフェデザートの小さなケーキにろうそくを立ててくれるのですね、宴会担当の方が。
こんな俄仕立てのバースデーケーキでも、本当に喜んでくれるのです、皆さん。
かっこよく歌をうたってくれる人もでてきます。
いくつになっても照れながらも、こんな笑顔あんたたちあったの!と言うぐらい素敵な顔になります。

こんな趣向が、三回ほど続きました。
ある時、いつものようににわか誕生会が始まると、本物のバースデーケーキが出てきました。お誕生日の人がいるか、いないかは、その時にならないと分からないのですが。
ホテルのサービスだと言ってしまえば、それまでですが。

?お客様の行動から学習をすること・・・・・・・・”気づく“です
?学習したことを”形(アイデアー)”にすること・・・・・”心遣い“です
?形(アイデアー)を”提案”すること
?提案を”まずは(上司が)受け入れよう”とする心を持つこと
?お客様の満足につながるように決断(決定)をすること

ホテルの裏では、こんなやり取りがなされたのではないかと、
マールイケーキの上にろうそくの明かりが灯っています。感謝。

規制のルーティーンワーク(定型的に行っていること)を壊すことから、
お客様のワンダー、顧客満足は生まれます。

あなたのワンダーはなにですか?

良い年をお迎えください。

みんな夢の途中、夢を目標に、目標を現実に®
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青柳教恵(あおやぎ みちえ)

国家資格キャリアコンサルタント
GCDF-Jキャリアカウンセラー

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