緑濃い季節になりました。

２、３日前までボタンの花が大輪を咲かせていました。
昨日は、その花からこぼれた花びらの数々が、下草の上に
絹を広げたような美しさでした。

“コミュニケーションの量と質”が顧客満足を左右する。

Part17では、顧客満足を「距離感」で高める。
心の距離感を縮めるについてお話しました。

今回は、「顧客心理?」です。

前回Part17で密接距離について片腕伸ばす距離と書きました。
つい最近この密接距離を大いに踏み込み、嫌悪を感じる場面に出会いました。
皆さんもご経験があるかもしれません。

あるコンビニエンスストアーでした。
商品を買いレジでお金を払い、お釣りをもらう場面です。
店員さんは、お釣りを手渡す際に、小銭を落としてはいけないという配慮からだと思いますが、右手で小銭を持ち、左手はお客様の手を包み込むように、まさに手の甲に触れんばかりの密接距離でお客様の手を受けているのです。
小銭を落とさないようにという配慮でしょうが、気持ちのいいものではありません。
店側にとっては、お客様へ細心の注意を払っているということの表現なのでしょうが、お客様にとっての心理は、決して好感のあるものではないですね。

距離感は、顧客心理に大きな影響を与えることを実感する場面でした。

この顧客心理の中に「優越感を感じたい」というものがあります。
他のお客様よりも大事に扱ってもらっていると感じる意識です。

このもっとも効果的な方法が、「名前を呼ぶ」ということです。

「顔を覚える」→「名前を呼ぶ」→「会話をする」→「コミュニケーションの継続」
です。

昨今は個人情報の保護ということが厳しくなり、公共の場(病院や役所などの不特定多数の人の出入りがある場所)では、名前は個人情報であるために、どのようにするべきかなどの議論がされています。これはとても重要なことですね。
が、１００番の人と呼ばれるより「００さん」とよばれる方が、親しみもあり何よりも「自尊の欲求」を満たしてくれます。

名前を呼ぶタイミングや場面に工夫をしながら、効果的にお客様の心理「優越感心理」を感じていただきたいものですね。

次回は「お客様心理?」についてお話します。