また、大きな地震災害が起こりました。このコラムをお読みいただいている皆様や関係なさる方々に、被害はなかったでしょうか？お見舞い申し上げます。
私の友人は、福岡は地震のない地域だといわれているだけに、「地震」が発生したこと事態に先ず驚愕した、それから恐さが襲ってきたと言っています。
いつどこで何が起こるかわからない・・・「危機管理」を改めて意識しました。先ずは、個人でできることから始めましょう。
家の中、オフィスの中でできることは、何ですか？

“コミュニケーションの量と質”が顧客満足を左右する。
Part１４　自己演出のファーストステージ、?身だしなみ　?言葉遣い　
?表情　今回は、?態度についてです。

あの人は態度がいいとか、態度が悪いとか言いますが、私たちは何を持ってその用に言っているのでしょうか。

礼儀正しい人、感じのいい人、状況や関係をわきまえている人など「心の持ちよう」がいい感じの人。
姿勢がいいので礼儀正しく見える、物腰が柔らかなので感じよく見える、ちょっとした表情や所作に配慮があるので状況をわきまえた人と映るなど、態度は、目に見えない「心」と目に映る「所作」などの両面があるといえます。
前回の「表情」、これも態度なのですね。心や気持ちを「表情」という態度で示しているといえますね。

昨日何年来お世話になっている美容院に行きました。
プロフェッショナルな仕事をする人は、姿勢がいいということを発見しました。
カットなどをしている際のきりっとした美しい所作は言うまでもありません。
椅子に座っているお客様と接するわけですから、必然的にやや前傾姿勢で仕事をしています。(床屋さんもほぼ同じ状況ですね)。
が、次の作業に移るほんの僅かな瞬間、この態度(姿勢)が違うのですね。背筋をりんと伸ばす「間」にプロフェッショナルさがあります。

機内でファーストクラスのお客様にフルボトルのワインサービスを行います(小瓶を一本ずつお渡しするのではありません)。
ここでもお客様は、座席に座っていらっしゃるわけですから、ワインをお出しする際は、ぐっと前傾姿勢になります(ちょっと想像してみてください、皆さんは大きくゆったりした椅子でくつろいでいますよ、ワインが注がれています)。
お辞儀の角度でいうと約30゜位ですね(実は角度が何度などというのは、ナンセンスなのですが念のため目安を)。
ワイングラスに注ぎ終え、半歩下がり一瞬静止する15゜位の前傾姿勢にプロフェッショナルさが現れます。

今までニコニコして応対をしていた人が、ちょっと振り返ると無表情で気の抜けた態度でることに驚いたことはありませんか？

次の動作に移る際の「間」の「余韻」、応対が終わった「後」の余韻　
・・・大切ですね、お客様の心に残ります。

次回は「気遣う」態度についてお話します。

お楽しみに。