皆さん、こんにちは。
Part６では、クレーム応対は、お客様のクレームを苦情として聞くことではない、
お客様との信頼関係を築き上げる大きなチャンスと捉える視点にシフトすること。
お客様のクレームから自社や自己のお客様意識や行動の具体的な改善点を知ることができる、また新商品などの開発につながるヒント、宝の山を見つけ出すことができる、クレームには、学びが詰まっているということをお伝えしました。
また、クレーム応対は、お客様の気持ちを感じ、そのことを表現することからスタートする、まさしくクレーム応対はコミュニケーションの量と質に左右されるといえます。
クレームに対する高い意識を現場の担当者が持ち、行動を起こそうとしていてもマネージメント側に、その意識が見受けられない場合や、反対にマネージメント側にその意識はあるが、現場サイドや職場の中にその意識の浸透や理解が不十分であり、成果が上がっていない場合も多く見受けられます。
Part７では、職場の旗を振る「リーダー・リーダーシップ」について考えていきます。
平成16年度中堅･中小企業新入社員の意識調査結果が、東京都商工会議所から出されています(h16,4,26発行)。その一部、理想の社長像です。
- 星野仙一 強力なリーダーシップや決断力がある、厳しさと優しさを持つ、カリスマ性がある。
- 北野 武 想像性･独創性がある。発想が豊か、リーダーシップがある
- 長島茂雄 カリスマ性やリーダーシップがある、人のよいところを引き出してくれそう。魅力的な人。
- 中田英寿 判断力とリーダーシップがある。カリスマ性を持つ、決断力と先見性を持つ。
- 所ジョージ 親しみやすい、楽しく仕事ができそう、想像力がある。
(敬称略)
回答者の男性別、女性別の調査結果でも若干順番が入れ替わる程度であり、男性回答の中にカルロスゴーン、坂本竜馬が加わる程度です。
社長＝リーダーという視点でここ2,3年、この傾向は変わっていないようです。
どなたを見ても親近感を感じさせてくれる人間的魅力があり、選んだ主な理由にカリスマ性とリーダーシップがあるということが目立ちます。
カリスマ性：charisma（ギ）独裁者・英雄･預言者などのもつ大衆を惹きつける超人間的資質。他
リーダーシップ：leadership（英）指導者としての資質、力量。他
ともにこの二つから、「あの人と一緒なら、、、」「あの人の言うことなら、、、」の感情を生ませるものがある。そこには、誰しもが認める彼らの生きてきた証や背景、揺るぎないバックボーン(人との関わり合い、仕事、業績など)があると言えます。
中でも人との関わり合い、特に「人を愛している、人間愛」ということが窺えます。そこに我々は感動を感じ、リーダーとしてふさわしい、ついて行こうと思うのではないでしょうか。
「厳しさと優しさをもつ」と言うことも人間愛です。
コミュニケーションの根幹は、人間愛なんです。リーダーの資質として、先ず大事なことは「人間愛」をもち、次のステップに共に成長をしていこうとする人と言えます。この人間愛をベースに「リーダーとしての役割」が求められます。
企業や所属するコミュニティーの大小に関わらず、我々は自分一人だけでは、成果を高めることは難しいものです。一人ひとりのもてる力を集団（チーム）の力にするためには、いざと言うときの集団にまとめていくことが必要です。
集団としてまとまったら、どこに進んで行くのか、その方向(目標やビジョンなど)を明確にする必要があります。行き先が不明であると集団は、思い思いの方向に進み、まとまりがなくなります。その方向性(目標やビジョンなど)を明示することが必要です。分かるように、理解できるように対象者に合わせ提示すること、つまりは具体的にです。
目標やビジョンに向かい進んで行く中で、集団とそのメンバーを育てることが必要です。集団の成果が上がるとともに、自己の成長が認識できたときに人は達成感や喜びを感じるものなのだからです。集団と自己の関わりの認識 (自己の存在認識) が、高まることで内なるモチベーションが生まれていきます。
リーダーの３つの役割り
- 集団をまとめる
- 集団が進む方向を明示する
- 集団を育てる。この３つの役割を果たすにもコミュニケーションです。
＊次回Part８では、リーダーがどのようにチームのモチベーションを高めていくかということについて考えます。
＊ホームワーク：
あなたはどのようなときに(ことで)、モチベーションが高まりますか？