IT時代を生きぬくヒュマンコミュニケーション術
　　　　「分かっている」を「している」に換える　CS-Eye by Aqua
 
“コミュニケーションの量と質”が顧客満足を左右する。
“顧客満足は、顧客とドラマを作ることである”

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１０．５．３

Part111お客さまをひきつける・・・ここぞのひと言、キーフレーズを持つ。

西武新宿駅の改札を出ると地上階に行く階段がある。階段を下りたところにその下に小さな花屋がある。高級ブティックのような花屋ではない。特別な白さを持つカサブランカも手に入る値段の花屋である。桃や桜の枝花も手ごろな店である。
今の季節は特にカラフルな色花で、迷い箸ならぬ迷い眼である。足早に通り過ぎていく人たちを背に、花選びに迷うことも悪くない。

　深谷ユリというアマリリスの赤い色をした花を買ったことがある。
「深谷」という名前に惹かれて買ったことなど思い出していた。しかし今日はない。

思案をしていると背の高い店員が声をかけてくれた。たくさんの色花が入荷しましたと言いながらも「今の季節だけですから」と白く長い指が花菖蒲を指していた。　　すぐにこれに決めた。「は・な・しょうぶ」音の流れもいい。

 

野菜も果物も旬を待たずして年中手に入る、スイカなどはもうマーケットに出ている。（売れている気配はないが）そんな中で今の季節だけですからの言葉がとても新鮮である。

花を包んでくれている間にこの前に買った深谷ユリがつい最近まで咲いていたことを話した。あの花は最近入っていないのでずいぶん長く咲いていましたね、深谷市のユリを知ってほしくて生産者と相談して決めたことなどをうれしそうに話してくれた。

(今咲いている）この花が咲き終わったら花を取ってください、ここに次のつぼみが入っているのでまた咲きますよと教えてくれる。

本当にもう何日かすると青い色をしたつぼみが現れた。

 

セールストークを教えてほしいといわれることがあります。

しかしセールスのためのトークなどはないと思います。

 

お客さまとどのように会話を広げるかの気持ちを言葉にすることならできます。

その気持ち（言葉）が、結果としてお客さまの心や決定を促すことはできます。

この花菖蒲ですと温室で栽培し冬に需要があることはおそらくないでしょう、また今は5月、ですから今の季節だけですが生きてきます。お客さまの心にヒットするのです。
店のポリシーなどもさりげなく感じられます。深谷のユリを広めたい、生産者と考えたなどです。（お店の情熱、パッションです）

 

そして花菖蒲という商品のセールスポイント（特長と特性）をお客さまのワンダー（あっそれなに？の楽しさや驚き）に通じるようにすることです。

商品をよく知っていることと自分の仕事が好き　が重要ですね。

 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Cs‐eye by Aqua  青柳　教恵

 

 

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