IT時代を生きぬくヒュマンコミュニケーション術
　　　　「分かっている」を「している」に換える　CS-Eye by Aqua
 
“コミュニケーションの量と質”が顧客満足を左右する。
“顧客満足は、顧客とドラマを作ることである”

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2010.1．05

Part107 “一歩、前に”

　
これからの10年をどう生きるか、週刊誌の車内の吊り広告に著名な文化人や学者の名が挙がっていました。
その分野の頂点を極めた人たちですからどのようなコメントが書かれているかは、おおよその見当をつけるとしても凡人の期待を裏切るものであってほしいと期待しながら、明るい陽ざしを背に受けながら通勤電車に揺られ、日常が始まっていきます。
今日は「小寒」です。
　　24節気：中国・日本の太陰太陽暦で季節を調節していくために設けられた、黄道上の24個の標準になる点を二十四節気とよぶ。
小寒：太陽の黄経が285度に達したときで、新暦では1月5、6日ごろにあたる。旧暦では12月の節で、冬至ののち15日である。この日をもって「寒の入り」とする。この日から「寒明け（節分）」までの約30日間を「寒の内（うち）」といい、一年中でもっとも寒さの厳しい季節である。　　（yahoo百科辞典より一部抜粋）

この日を境に時節のあいさつ文は、「寒中お見舞い」となります。　　

所用で社保庁に電話をしました。
いろいろと取りざたされていますので、ちょっと心して電話がつながるのを待ちました。どの様な対応をしてくれるのかと期待も込めて。

　少々待たされたものの電話に出た担当者の声が、心地よいものでした。
（心地よく響く声のトーンを数字で示すわけにはいきませんが、調べることができたらどのようなものか、仕事の癖もあり興味がわきます。もっともどのように聞こえるかは、聞く側の聞こえ方にもよるところが大きいそうです）

　　まさに声の第1印象です。

担当者は個人的な情報の話をするわけですから電話をかけてきた人自身を確認することから対応が始まります。このような場合往々にして、紋切り型で立て板に水のように流暢に質問されることが多いものですが、お伺いしたいという印象が担当者の話すスピードや雰囲気から感じられます。

人の気持ちとは不思議なものです。
最初の一歩がどのように感じられるかによって、その後の両者の関係が変わっていきます。
　事務的、挑戦的、受身的、「またきたか」、「私だけが」、「分かっているだろう」というような気持ちをわずかでも持っていると、特に電話では顔が見えないわけですから、聞き手は話し手の声を通して敏感に感じ取るものです。
　つまり話し手聞き手の双方の気持ちが、声に伝わるということにほかありません。

諸々の用件を明らかにして私自身が何をすべきか、他部署のどこで何を手にすればよいかなども提示され、すっきりとしました。

そういえば社保庁は今年の1月1日に日本年金機構として新しく発足したとニュースにありました。
　
組織とトップの名前は変わったが何も変わらないということをよく耳にします。
が、たった一人の電話担当者の対応が、組織の変化を伝えたとしたならば、これからが大いに期待されます。 

一歩、前に進むために心のギアーをひとつ上に入れよう 。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（cs-eye2010.1月のメッセージより）

　エネルギーのギアー
　スピードのギアー
　チームワークのギアー
　スキルアップのギアー
　知恵のギアー
　粘り強さのギアー
　信念のギアー
　受け継いできたものへのギアー
　継承すべきものへのギアー
　思いのギアー
　初心のギアー
　志しのギアー
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  そして何より
　
　感謝のギアー。

お客さま、支援者、あなたとかかわるすべての人への。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Michi-e Aoyagi　2010.1.05