IT時代を生きぬくヒュマンコミュニケーション術
　　　　「分かっている」を「している」に換える　CS-Eye by Aqua
 
“コミュニケーションの量と質”が顧客満足を左右する。
“顧客満足は、顧客とドラマを作ることである”

2009.12．04

Part106 “あなたは、席を立ちますか?”

飛行機の機内持ち込み可能な手荷物の大きさが、新たに規定されたというニュースがありました。
（飛行機の座席数が100席以上のものは、3辺の和が115cm以内 、幅55cm以内高さ 40cm以内 奥行き25cm以内。
100席未満のものでは、3辺の和が100cm以内 幅45cm以内 高さ35cm以内
奥行き20cm以内でともに重さは10?以内ということです）

機内持ち込み可能と大書きされたキャリーケースの流行に一因があるようです。
狭い機内の通路でキャリーケースを引いて歩く乗客にイライラしたことはありませんか。
あの大きなキャリーケースを荷物棚(ハットラック)に入れようとして、ふらふらしている人や
それはあなたの仕事といわんばかりに、乗務員に棚に上げさせている立派な体躯の人を見ると、元客室乗務員としては、客室乗務員の腰痛原因はあのキャリーケースであるといいたくなります。

（外国の航空会社では、キャリーケースを上げてもらおうとすると、それはあなたの荷物。
あなたの責任で上げるべきものであると言い切られている場面を見ることがあります。
その点日本の会社は親切です）

　そんな気持ちで見ていたものですから、あの大きなキャリーケースが機内で見かけなくなると思うと、客室乗務員の人たちのためにも少しほっとします。

話は変わりますが、昨日東京駅から新幹線に乗りました。仙台まで行きます。

皆さんは、飛行機でも新幹線でも座席を選ぶときは、窓側を選びますか?

通路側を選びますか?　

飛行機は、どの時間帯でも窓側の席から埋まっていくそうです。

新幹線はどうなのでしょうか。

窓側の席の方が景色がよく見える、レストランでも夜景が美しいムードもいいということで窓側席が好まれます。

顧客の優越心理や独占心理です。

レストランなどで席を案内する時には、顧客の状況などを見ながらふさわしい席に案内しています。
どの席に案内されるかによって、どのように見られている(値踏み?）かが、分かるかもしれませんね。

今、あなたは新幹線で通路側の座席に座っています。

真ん中席や窓側に座っている人が、席を立とうとするとき通路側に座っているあなたは、席を立ちますか?　
立たずに足を少しかがめるぐらいですか。　

あなたは、奥の座席に座っていて、降りる時にいやな思いをしたことはありませんか、困ったことはありませんか。

　なかなかさっと席を立ってくれる人を見かけることがありません。
飛行機の中でも同じです。窓側の席なら早く乗って来いといわんばかりにイヤな顔でがんと動きません。
もちろん奥の席に座る人は、早めに席に着こうとする心遣いも必要です。

奥の座席の人が席を立つ時には、是非、通路側の人は席を立ってほしいものです。

ほんの何秒かの煩わしさではありませんか？

特に男性が座っており、女性がその人の前をなんとも無様な格好で、越えていくというのは、見苦しいものです。

さっと立ってくれる男性（もちろん女性もですが）は、きっと気配りができる人です。
部下がいる人なら命令口調の物言いや指示などは、きっと出さないでしょう。

　仙台駅を降りる時に通路側の席のその人は、テーブルを畳みさっと席を立ってくれました。

席を立つか立たないかのことですが、その人が見えてくるものです。

　
Michie Aoyagi　2009.12.04