IT時代を生きぬくヒュマンコミュニケーション術
「分かっている」を「している」に換える CS-Eye by Aqua
“コミュニケーションの量と質”が顧客満足を左右する。
“顧客満足は、顧客とドラマを作ることである”
2009．6.4
Part100！ “思いをうまく伝える”
新幹線がホームに入り、指定された車両を待っていると修学旅行らしい大勢の学生がずらっといます。
まさか、ここが指定された車両、何かの間違いでは、駅の窓口では「通路側のお席をおとりしました」と案内があったことが読みがえってきました。
いぶかりながらも車両に乗り込むと同時に、3人の女性が現れ、席を移動してくれ、教員の席に行ってくれとまさに指示をされました。
あっけにとられていると、これは鉄道会社が悪いのである、鉄道会社が欠席した学生の席を販売していたので、あなたは学生がいる席の中に座ることになった、私たちは別にいいのだが、あなたのために言っている、他の人にも教員が座っている方に移動してもらった、あなたがよければ別にいいのだが、私たちはあなたのために言ってあげているのだとまさに学生に指示を出しているかのようでした。
人は、突然見ず知らずの人から指示を出されると、抵抗をしようとするものです。
例えば制服を着ている鉄道会社の人であるとか、旅行会社の添乗員であるとかであれば捉え方は異なっていたように感じます。
るいは、申し訳ないのですがなどというひと言が、その方たちの第一声にあったとしたら、それらを受け止めるアンテナを出すことができたと言えます。
聞く耳を持ってもらえる環境を作るということは、安心感を持ってもらえる環境を作るということです。
まずは、
分の気持ちを伝える言葉を最初にいう。
少しやわらかい表情をする。
早口でまくし立てない。
そして
上から目線で言わない。
あなたのために言っていると押し売りをしない。
自分のプライドをおく。
聴く耳をもって聴くなどが挙げられます。
話し方の癖というものもあります。
仕事柄からくる話し方の癖というものもあることは、間違いないでしょう。
時々私たちは、上手く伝わっているか自分の話し方というものを見直してみる必要が、ありますね。
定年を前に通訳ガイドに挑戦し見事合格した友人から、
ホタル鑑賞の夕べという案内をもらいました。
久しぶりに自然の中に身をおきたいと思いました。
時はすでに6月です。
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