雨模様の空が明けた日、蝉が一生懸命に鳴き始めていました。
小さな池にシオカラトンボも時々来ます。
ダリアもひまわりも、ノウゼンカズラは、朱色をたわわに咲かせています。

さぁ、夏はスタートしています。学校も夏休み！
仕事もちょっと夏休みにしましょう。
思いっきり、楽しむことを楽しみましょう！

Part６９”顧客満足・・・新たに顧客満足を考える

コミュニケーションスキル　「場(の空気)」を読む
?ATM型人間

街中の至る所に、もちろんコンビビエンスストアーの中にもATM（現金自動預け払い機）があり、ちょっと長い列になっている時の待ち時間さえ厭わなければ、便利ですね。

画面に指示されたとおりに、手を動かしさえすれば、事が足ります。
　 しかし、少し違ったことが起こると、パタッと動作しなくなります。
まさしく人間が、操作したように操作されないと動作しない、止まるということです。
正直な機械です。

実はこれと同じことが、日常のコミュニケーションの中でも起こっています。

ある有名シェフがプロデュースする瀟洒なレストラン。
おもむろに通された席、案内のウエイターは、じっと客の傍に立ち続けている。
お客様も立っている、動かない、少しの間がながれた。
お客様の一人が、イスを引いてくださるのかと待っていましたのに、、、とひと言。
「ここではしません」ウエイターのひと言。
　 （・・・・いいじゃない、ちょっと重そうなイスなのだから引いてあげても、見ていた私）

予想された（マニュアルにある）行動を顧客が取らないと、どうしようかと考えるドアをぴしゃりと閉める。
イスを引くという行動に抵抗を示しているようにみえる。
いささかの抵抗を示すことが、必要なのだろうか。

ちょっとしたユーモアーのひと言で、あなただけに特別にの気持ちを表現し、その場の雰囲気を和やかにすることは、そう難しいことではないはずである。
おもてなしの気持ちがあれば、その人にあった、その場にあった行動ができるはずです。

サービスはその場の空気を読み、表現することから始まり、それはその人の自信につながり、その積み重ねが、その店の品格を生んでいきます。

とあるクリーニングチェーン店。
割引クーポン券を顧客にプレゼントをしています。
あるお客様と店員の会話。
このクーポンの割引日に土曜や日曜日はないのね、せっかくもらったけれど利用できない、土、日しか（店に）来られないからね。
・・・・土、日に割引をすると大変なんですよ！込んじゃって、込んじゃって！

なるほど、土、日にすると儲けの割には、忙しすぎるということなのだ。忙しいのは、いやなのだ、確かに。
しかし、その前にひと言あるべきですね。

　　　・・・・そうですか、平日は来られないって言われてましたね。申し訳ないですね。
　　　　　　 また、土日もサービスできるように言っておきますので、よろしくお願いします。
等ひと言があるといいですね。
　　 これもひと言、店側の論理で話をしない、何のためのサービス券か、顧客視点での表現が、お客様の心を軟らかくする。

マニュアル通り、マニュアルは一つの基準を決めるもので、必要なものですが、それだけをインプットされたサービステクニックは、ATM型人間を生みます。

マニュアル通りにインプットされたサービステクニックを、”サービススキル”に変えることで、ATM型人間から脱出します。その為には、感性力と考える能力が必要であると考えています。

ご意見やご質問は、こちらへどうぞ。お待ちしています。