新聞の日曜日版に、”患者の気持ち知った”という大阪大学医学部教授恒藤暁さんの話が連載されています。
医学的には些細な処置でも、苦痛とストレスを患者に与えていることの実体験をもとに、語られて合います。
本当にいい医者になろうと思ったら、自分ががんになり、死んだ後によみがえって医師になるのがいい。でもそれはできないから患者さんから謙虚に教えてもら
うしかない。医療従事者は、患者さんより病気のことを知っていると思いがちですが、知識としては知っていても病気体験としては、患者さんが先輩。
患者さんから教えてもらうことの大切さを、身をもって感じた入院だと書かれています。

私たちは、頭で「わかっている」ことや「知っている」ことを、「できる」ことや「している」ことと、時として錯覚していることがあります。
医療従事者・患者さん・病気となっているところを、親や教師や子どもや企業、お客様などなどに入れ替えてみても、通じるとこがありますね。
分かったつもり、知っていると持っていることの、なんと多いことかと、感じた記事でした。

Part５７
“顧客満足・・・新たに顧客満足を考える　?顧客満足は、掛け算?足し算?

デパ地下に行くとちょっとしたアートである色とりどりのきれいなケーキが、ショウウインドーに飾られています。
今日は、ケーキを買って帰りたいなと思っても、決めきれずにうろうろしてしまいます。結構決められない、優柔不断なのです、眺めているだけでも幸せになる安上がり世代です。
そんな世代に不二家のペコちゃんは、憧れでした。神戸の元町通りに1Fが
お菓子屋さん、2Fがレストランになっていた店は、神戸に出かけたらご馳走をしてもらえるところでした。
・・・・懐かしい思い出のところでした。
が、この消費期限切れの原料使用問題での崩壊。

消費者を裏切るというのは、顧客の心も悲しませるものです。

顧客満足を構成する要素として考えられるのは、

商品力　価格力サービス力　サービス力　ブランド力　・・・α　

この4つ・・・αが、どのような式で成り立つかです。

例えば　足し算か、掛け算か？

いうまでもなく顧客満足度は、掛け算なのです。

何かひとつでも”０”があれば、すべてが、”０”になることを企業は知っています。
しかし、”０”になる体験はしていないのです。（冒頭の医師の話にもあります）

ですから、あらゆる企業は、真摯に過去の（他社の）事例に学び、誠実に仕事をしていかなくてはならないのです。