東京は、暖かい冬が続いています。
このまま春になりそうな気配です。
街角やテレビCMでは、クレヨン箱のような色とりどりの
ランドセルが、華やかです。
私の子どもの頃とは、想像できません。
ランドセルの中もきれいな色で彩色されているそうです。

ランドセルを買ってもらった女の子の話。
ランドセルをそっと開くと、春の匂いがするそうです。
内側の黄色い色から匂ってくるのだそうです。
ランドセルの中は、菜の花畑なのでしょうか。

かわいいですね、夢をずっと持ち続けていけますように。

Part５８
“顧客満足・・・新たに顧客満足を考える　?新人研修に見る顧客満足

　　　前回のPart５６”顧客満足・・・新たに顧客満足を考える?で、迷い道のタクシー運転手さんの話を書きました。
私は、私の会社は違う!という方もいらっしゃると思います。

今回は、新人さんの研修(OJT研修・・・現場で実際に仕事をしながら学ぶ)で見たトレーナーさんに見た顧客満足についてです。

まず、またあるところでタクシーに乗りました。タクシーを止めようと手を上げたところ、運転主席に誰か乗っています。
かまいませんと手招きで、ドアが開きました。
その人は、新人（仕事の経験が新人であるらしい、50歳前後の人でした）を指導している人である。
わかりづらい道をナビゲーションで調べながら、おそらくこの辺ですけれど、この近くに何があるはず、、、と乗客を気にしながら、新人の教育をしている。
新人運転手さんは、一生懸命に運転をしている。会話をしながらには、まだまだであるが、このトレーナーの仕事の仕方をきっと学んでいるだろう。
降りるときには、さっと開いたドアの上に手をかざして、見送ってくれた。
新人運転手さんは、気をつけてお下りくださいと習った挨拶が、力強い。新しい仕事を早くおぼえ、独り立ちできるといいなと思わず思う。

人は感じ良くされるとその人のことに思いを馳せる心の余裕が、できるものです。

若者の多い町のあるレストラン。イタリア語の掛け声よろしく、料理の皿が運ばれていく。働いている人も若いけれど、感じは悪くない。
空いたグラスの飲み物は、すかさず勧め、美味しくおなかもいっぱい。新人のようだけれど、悪くない感じである。

さぁ、お金を払おうとした段階から、まてよ！の雰囲気。
今は、担当者が自分で計算をすることなどはない、PC入力ですべて計算されて出てくる。
しかし、この入力をするということが、課題になる。
PCは、人間が入れたとおりに、つまり指示されたとおりに動く、間違った指示でも指示通り動く。当たり前だから、重要である。

ちょうどその担当者が、PCを操作する姿が良く見える席であった。
入力つまり料理の代金が、不確からしい。一つ一つメニューを見ながらである。
クレジットカードの処理も怪しい。時間がとてもかかると人は、不安になる。
間違えていないだろうか?　

ここにもトレーナーがいるようである。が、やらせてみよう！タイプのようであるらしい。が、この状況では、手を出すタイミングを外すとまずい。
状況判断を誤ると、顧客満足はがくんと下がる。
この職場の様子も見えてくる、チームワークや協力、何を大事にしているか、オーナーの教育は・・・などが見えてくる。
何に軸をおいて仕事をしているか、が見えてくる。

やっと持ってこられた明細を、しっかりと確認したことはいうまでもない。
せめて「お待たせしました」の一言が、新人さんとそして何よりもトレーナーからほしかった、料理は美味しかったのに残念。

顧客満足の掛け算は・・・・。