猛暑が続く中も家族連れの賑やかな姿や、
サッカーユニフォームにリュックを背負った少年たちの列が、
プラットフォームに溢れています。
皆なペットボトルの水を持っています。
日本人が水を買い、ペットボトルで持ち歩くなんてこと
2.3年前でさえ誰が想像していたでしょうか?
ましてや水のメニューがあるレストランやバーもあるなんて。
予測がつかないことにビジネスチャンスは、
きっとあるのでしょうね。
コミュニケーションの”量と質”が顧客満足を左右する。
Part47
“顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発
? 仕事の姿勢”義務感と責任感”
ユニバーサルデザイン、人にやさしい環境つくりが言われて久しいですね。
鉄道各社は、駅舎にエレベータやエスカレータの設置を急速に進めています。
が、なかなか進んでいないのが現状のようです。特に都心を離れた地域は、まだまだですね。
乗り継ぎ客の多い私鉄沿線のある駅でのことです。
バギーに赤ちゃんを乗せたお母さんが、プラットホームできょろきょろしています。古い駅舎ですので、もちろんエスカレータやエレベータは、まだ設置されていません。(これは、お客様のクレームの上位を占めているそうです)
階段を見上げて、ちょっとため息をついているようです。
若い駅員さんが、駆け寄ってきました。お母さんが赤ちゃんを抱き、駅員さんがバギーと荷物を持ち階段を上がり始めました。(見ている方は、少しほっとした感じでした)
乗り継ぎ電車の中までバギーを運び込み「お気をつけて」と声をかけておりて行きました。清涼の一服の感ありです。
軽井沢のリゾートホテルは、夏休みも最後とあって家族連れや実業団テニス大会!で溢れかえっています。ホテルのフロント関係やレストランでは、明ら
かにアルバイト学生さんが、普段使い慣れない接客用語や敬語を教えられた通りに一生懸命に発しています、ちょっとロボット風ですが・・・許せます。
仕事の姿勢(心の持ち方):義務感と責任感
マニュアルに決められた通りに、仕事を進めていくことは基本であるとともに、とても大事なことである。もっとも、そのマニュアルがずさんであったり、時代遅れであったりすると方向性や結果に間違いが起こることは、最近の事件や事故で示されています。
マニュアルで赤ちゃん連れのお客様は積極的に世話をしよう!と業務指示が出ている。私は、業務指示に従いバギーを運んだ。
私は、指示されたように、教えられたように敬語を用い食事を出した。
私は、稚拙ではあるかもしれないが、自分のしなければならないことを行っている、義務を果たしている。
・・・義務感、大事なことですが、”パワー”が感じられません。
私は、お客様に快適に電車をご利用いただくという私の仕事を全うするために何をすればよいか、どのようにすればよいかと責任を持って考え仕事をしている。
私は、お客様に食事を出すという私の仕事に責任を持っている。
・ ・・責任を持ってするということに、その人の”意思”が感じられます。
責任感、ポジティブさや主体的な動きを感じます。
責任を持ってするということ→動機付け→考えるということ
→脳と心が動く→熱がでる→意欲(モチベーション)が、高まる→
誰々のために何かをしようとする→優しい心が沸く
義務感の中に創意工夫はない、責任感のなかに変革があり、発展がある。
私たちは、どんな仕事の仕方をしているだろうか。