IT時代を生きぬくヒュマンコミュニケーション術
「分かっている」を「している」に換える CS-Eye by Aqua
“コミュニケーションの量と質”が顧客満足を左右する。
“顧客満足は、顧客とドラマを作ることである”
2008年９月５日(金)
近隣の遊園地の花火大会もプールも十分に役割を果たせずに、
終わってしまったような夏でした。
シャワーのように降ってくるセミの鳴き声も、あまり記憶にありません。
9月に入っても、にわか雨や雷雨予報が毎日のように出ています。
出かけに晴れていても、傘を持っていきなさいが、
口癖になったと友人が言っています。
秋晴れが待ち遠しいですね。
コミュニケーションの“量と質”が顧客満足を左右する。
Part91 学習する組織・オフィスにも「5S」
製造業やサービス業の現場や職場の環境維持向上改善のための５つの領域を5Sといいます。
整理・整頓・清掃・清潔・躾（しつけ）
頭文字がサ行“Ｓ”で5Sです。
整理：必要なものと不要なものを分け、不要なものを捨てる。
整頓：必要なものがすぐに手に入る状態にする。
清掃：ごみや汚れのない状態に掃除をする。
清潔：ごみや汚れのない状態を維持する。
躾：習慣化すること。
工場や建設現場等では、日々これの徹底と改善です。
もちろん航空機の機内も同じです。特にギャレー(機内食などが収納されている所)は、5Sが徹底されています。駅の売店もそうですね。
オフィスでもこれを徹底することで、仕事の効率がアップします。
山のような書類の中から必要なのをさっと見つけ出すことが、自慢のあなたもデスク周りの整理整頓をしましょう。
かつて、顧客満足意識向上研修の一環で、ある職場環境調査をしました。
棚に積まれた茶封筒の山、机の下には泥がついた作業靴、ごみがあふれたゴミ箱、吸殻の山、触ることがためらわれるような各人の机。
男性ばかりの職場であることも拍車をかけていたかも知れませんが、当事者にとって見慣れた光景に疑問はないようでした。
しかし、第三者から見ると不潔不快さの頂点でした。
これでは、顧客満足が・・・というには至りません。
先ずは、自分回りの環境を変え、快適な職場環境つくりをしようということになりました。
冒頭の安全管理の5Sを自己の机周りの基準にしました。
要るものと要らないものに分ける
→要らないものは捨てる(捨てる基準を設ける)
優先順の高いものをすぐに取り出せる引き出しや机上に用意したトレーなどに収納するなどです。
机の上に何も置いてない領域を作る。
使ったらすぐに元に戻す等など現場での習慣を自己の机の上にも徹底しました。
それから1ヶ月。
雑多なものがなくなり、職場が明るくなっていました。
すると不思議ですね。
おはようございます、お疲れさまです、ありがとう等など会話が増えています。
自然な会話ができる環境つくりから、顧客満足意識が生まれます。
ディバイダーで囲まれたデスクで仕事をしている人も、
一度自分の周りの環境を変えて見ましょう。
仕事の仕方が変わります。
ものの見え方が変わりますよ。
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