IT時代を生きぬくヒュマンコミュニケーション術
「分かっている」を「している」に換える CS-Eye by Aqua
“コミュニケーションの量と質”が顧客満足を左右する。
“顧客満足は、顧客とドラマを作ることである”
2008年５月２日(金)
東北地方で咲く絢爛な桜のポスターが、
一度は見てみたいと毎年思わせてくれます。
行こうと決め切符を買えばいいのですが。
いつかは・・・と思うことが楽しい季節です。
コミュニケーションの“量と質”が顧客満足を左右する。
“顧客満足の質を高める”
Part87 “顧客視点のキーワードは「私」”
サービス競争の激しい日本の航空業界、外資系参入のホテル業界。
設備面もファーストクラス、人的サービス面もファーストクラスであり続けるものが、顧客の支持を得て、発展していきます。
ある会合の後、そのホテルのラウンジに行こうということになった。
夜景が素晴らしいという定評である。
通された席は、窓側席ではなかった。もちろんそれでも大窓から空を大きく写した東京の夜景は、美しかった。
重厚で快適なソファーは、すわり心地がよい。（概して重厚なソファーは座りにくいことが多い）
窓側に配してある席のイスのデザインが、明らかに違う。
窓際に即したものと、壁際のものと2種のデザインである。
窓際の席に移りたいと申し出た。宿泊客用であるという事実をとても感じよく伝えられた。
なるほど、高い宿泊料の中にはラウンジでの東京の夜景料も入っているのである。
なぜか妙に納得するのは、そのホテルのブランド力もあるが、夜景以上のその場が醸し出す上質の雰囲気である。
しばらくして、窓を背にするが窓側の席があるがいかがですかと案内された。席が空いたとはいわないところに、こだわりがあるのであろう。
忘れていないのである、一人ひとりのことを、特に「わたし」をである。
・・・・席に優先順位を付け、状況により宿泊客以外でも可能な席を用意してあるということである。
国際線の機内でも、席に優先順位がついていた、“いい空間”で過ごしたいと思うのは、至極当然である。乗務員が出入りする側の席には、座りたくない。そこに座らざるを得なかったお客様には、一声多くかけたり、食事のオーダーを先に伺ったりしたものであった。・・・
あるレストラン。二人分の夜の食事の予約を女性が入れた。
当日、テーブルに着き1枚の大きなメニューが、手渡された。
メニューを見ていると、ふと気がつき、驚いた。
そこには、来店のお礼と楽しい時間をのメッセージとともに、自分の名前が書かれていた。
サプライズであった。
しかし、ちょっとがっかり、名前の前には、MR．と記されていた。
夜、食事、2人・・・ ＝ カップルと思われたのも仕方ないかもしれないと、
二人で笑ったそうである。
（人間は、自分の“枠”で物事を判断するものである）
もちろん次回は、予約をした彼女の名前には、MS.となっていたそうである。
（もちろんこの店では、食事の目的により、名前を入れ替えてくれるそうでもある）
「私」を大事にされることは、嬉しい、些細なことに、人は優越感を持つものである（多くの人はそんなこと、というが）。
その気持ちを満たす方法は、それぞれの企業のおもてなしであり、それぞれの流儀が、企業の差異を生む。
顧客視点は、私（お客さま）を
どれだけ感じてもらえることである。
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