IT時代を生きぬくヒュマンコミュニケーション術
「分かっている」を「している」に換える CS-Eye by Aqua
“コミュニケーションの量と質”が顧客満足を左右する。
“顧客満足は、顧客とドラマを作ることである”
2008年４月７日(月)
今年の桜花は、長くその華やかな姿を誇っています。
堀に向かいたわわな桜が、枝を伸ばしています。
その散り花の中をボートが、浮いています。
過日読んだ書物の中に、男女が水上の不安定なボートを漕ぐ、
ドキドキするのは、目の前の人といっしょだからと錯誤し、
親密度を増していくのだそうです。（錯誤効果）
不安定な中での二人の共同作業が、実を結ぶといいですね。
コミュニケーションの“量と質”が顧客満足を左右する。
“顧客満足の質を高める”
２００８年４月新年度から、“顧客満足の質を高める”をテーマに
そのヒントをご紹介していきます。
Part86 “礼状にもピンポイントあり”
講演や研修が終了をしたら、礼状を書く努力をしている。
葉書や切手も用意してある。が持ち合わせのないときは、
地元の郵便局にあるご当地の絵葉書セットが、結構後々の楽しみにもなる。
帰りの新幹線や飛行機の中で書く歪んだ字は、さぞかし読みにくいだろうと
思いながら書いている。
「ありがとう」だけでは物足りない気がする、長々と感想を書く紙面はない。
それでも気持ちが伝わればと思っている。書くことに努力をしている。
いつも礼状を届けてくれる企業の社員さんがいる。
季節に合わせた便箋に、一文字ひともじが筆ペンで、丁寧に書かれている。
購入いただいたことのお礼と顧客が商品を手にしている様子とその価値が、大げさでなく書かれている。
またのご来店をお待ちしていますなどのお誘いがないのがいい。
人柄が伝わってくる。
なかなか貰うことのなくなった封書の手紙は、嬉しく手元に残る。
友人の息子さんが、卒業と就職祝いにスーツを新調しに行ったという。
ガールフレンドも同行したと聞く。
２．３の店を見て、やはり最初の店で買うことになったらしい。
とても親切な店員さんは、あれやこれやと相談に乗ってくれたという。
そして、二人は同じ学校で明日が卒業式であり、女性は袴を着て行くことを知った。
明日は雨の天気予報で残念である、雨の後の手入れなども教えてくれたという。
そして、2.3日後に絵葉書が届いたそうである。
礼状である。
そこには、購入いただいたお礼と末尾には、今度はこのような色柄物に
挑戦してみてはどうですかと、アドバイスもあったそうである。
が、雨降りで女性の袴が大丈夫であったか心配しているということが、書いてあったそうである。
筆ペン一文字ひともじの一生懸命さ、
顧客の大事なものは何かを感じ取る感性が、顧客満足の質を高める。