IT時代を生きぬくヒュマンコミュニケーション術
「分かっている」を「している」に換える CS-Eye by Aqua
“コミュニケーションの量と質”が顧客満足を左右する。
顧客満足、あんな話・・。こんな話・・。
2008年２月６日(水)
コミュニケーションの“量と質”が顧客満足を左右する。
“顧客満足・・・人と組織を育てる。
久しぶりに霰が降ってきたのに出会いました。
黒いコートの上をさらさら落ちていきます。
アスファルトの上をコロコロ転げていきます。
子どものようにとても楽しい気分の通勤途中です。
事務所に近づくころ、今日はあれして、これして早く帰らねば・・・と
大人脳が動いていました。
夕刻は、冷たい雨でした。
Part82“ メールは恐い、そこまで書くか!! ”
最近私の周りでメールについての相談が、とても多くあります。
皆さんの周りでも、そうではありませんか?
隣の机、目の前にいる人にもちょっとしたことをメールで聞いてきます！
・・・・決して仲が悪くメールで済ませているのではないようです。
緊急案件であるにもかかわらず、メールでお伺いを立ててきます！
・・・・緊急であることの認識はあるのか。
お願い事にもかかわらず、いつもメール一本で頼んできます！
・・・・人をやる気にさせる頼み方って、ありますね。
CCメールは読みません！
・・・・読んで知っていて欲しい情報です。だからCCです。
メールで言い争っています、それをＣＣで流してきます！
・・・・自分の正当性をアピール？余計なメールは流さないで。勝手にして。
あなたの周りが、こんな状況にあったら危ない職場ですね。
メールはとても便利なコミュニケーションのツールであることは、言うまでもありません。利点も多くあります。
＊全員が一斉に同じ情報を共有できる ＊記録に残る ＊いつでも見たいときに読める等はトップですね。
しかし、ものごとの多くの利点の裏には、弱点も含んでいるものです。
顔も見えず声も聞こえない、筆跡も見えない無味乾燥のツールである。
送り手の文言の使い方から僅かに気持ちを汲むことはできるでしょうが。
なぜちょっとしたことでもメールで済ますのかと聞くと、多くが相手の邪魔をしたくないから、相手が忙しそうにしているので直接話すのは悪いと思う、
中には、話しかけないで！オーラを感じる、苦手な相手であるからなどの声があります。
分かる気がします。一理もあるのでしょうが。
理由の多くに相手の状態に配慮をしているようでもありますが、自ら動き、声で伝えるというコミュニケーションを切断しているように感じられます。
事務的な連絡や報告、確認などの連絡のメールであれば、事実を事実として受け取ればいいのですが、前述にあるようなお願い事や緊急性のあるもの、微妙なニュアンスを含むもの、クレームや苦情に対するものなどは、送り手の本意と受け手の解釈に差異や温度差があるとやっかいなことになります。
ちょっとしたつもりである依頼のメールでも、その内容により受け手は、深くふかく考え込むことがあります。送り手の意に反したあらぬ方向へと思いが発展し、その思いを送り返していきます。
それを受けた方は、とても驚くわけです。えーなぜそこまで発展するの、そこまで書くの???に。ちょっとしたお願いだったのに。
途方にくれます。このような状況になったら、あなたはその後をどうしますか?
?相手に返信をする。私はそんなつもりではない誤解であると、本意を改めて書く。
?相手の言い分に一つずつ返答する。
?すぐには何もしないで、相手の気持ちが治まるまで待つ。
メールのやり取りの応酬が始まると、抜き差しならぬ関係になっていきます。
早い機会に会って話すなり、電話をするなりのヒューマンコミュニケーション行動を取ったほうがいいですね。
メールという便利なツールでのコミュニケーションは、とても簡単で便利ですが相手への配慮や言葉選びやどのようなタイミングでどのように伝えれば良いか、分かってもらえるかなどという話す作業への意欲や努力を失くし始めているのでしょうか。
話すことが手間であってはいけないですね。
私も恐い返信メールをもらって、
「コミュニケーションは、ちょっとした手間をかけることのつながりである」
ことを改めて感じています。
ご意見やご質問は、http://www.cs-eye.com/ にどうぞ。お待ちしております