IT時代を生きぬくヒュマンコミュニケーション術
「分かっている」を「している」に換える CS-Eye by Aqua
“コミュニケーションの量と質”が顧客満足を左右する。
“顧客満足は、顧客とドラマを作ることである”
2009.9.7
秋風が朝夕を過ごしやすくしています、今年は今日9月７日が、白露、大気が冷え、露が白くにごってくるころだそうです。
これから秋がどんどん深まっていく始まりです。
Part103！ “顧客満足・ホスピタリティーは、ひと手間を惜しまない”
1週間を高松、名古屋、札幌と移動しました。
航空会社系と鉄道系のホテルに宿泊しました。
それぞれの環境やサービス、接客に特性を持ったホテルでした。
最近は、多くのホテルで宿泊者用にパソコンの貸し出しがあります。
どうしても出張先で仕事をしなければならない時など、とても重宝します。
今回の宿泊先でもどうしてもパソコンの必要性がありましたので、あるホテルに念のために確認の電話を入れました。
貸し出しの予約はできないということですが、お名前をと尋ねられました。
ホテルにチェックインをすると、パソコンが準備されていました。
今の名前に変わる前のこのホテルでは、ちょっと想像のつかないことでしたので、少々驚きました。
嘗ては、お客様も殆どがビジネス客のようでしたが、今は若い女性同士のグループや旅行者も多く見かけました。
年配ホテルマンの多いこのホテルに、嘗てとは違う意識の変化や行動の変容が、顧客の目に映るように具現化されたからではと感じました。
【ひと手間を惜しまない。お客さまの申し出よりも先にお出しする】
秋口の北海道は、いいですね。
嘗て客室乗務員をしていたころ、羽田空港から札幌空港に飛ぶ路線では、関東がやっと秋になったころ北に行くほどに木々の緑の色が淡くなり、黄色、赤色と確実に変わっていく自然の美しさの眺めを満喫させてもらったものでした。
ちょうど出発した日の関東は、台風の影響でどんよりとした湿気の多い天気でした。が札幌千歳空港は快晴。
札幌に向かう電車からの風景も限りなく透明感がありました。
そのホテルは、駅から直結をしているということもありシティーホテルのようなビジネスライクさを想像していました。が裏切られました。
ロビーに入ると何よりも素晴らしいのが、従業員の人たちの挨拶です。
決して大げさでなく全員が、美しく挨拶をしています。
翌朝のビュッフェ会場でも同様でした。ホテル全体に美しく挨拶をすることが行き届いているといえます。特に女性が素晴らしい。
この旅では自前のPCを持ち込む必要がありましたので、チェックインの際にあえて、PC接続ケーブルは部屋に用意されていますかと尋ねました。
もちろん用意されていると。
ポーターの人が部屋まで案内をしてくれました。
備品や非常口などの説明をしながら、彼はPC接続ケーブルを机から取り出し、すぐにパソコンに接続ができるようにセッティングをしたのでした。
その手際は、素晴らしく速やかでした。かなりの驚きと感心です。
（もちろん用意をしましたなどとアピールをすることはありません）
?なぜそのポーターは、私がPC接続ケーブルの有無を聞いたのかが分かったのか。
?部屋に用意してあると分かれば、お客様は安心である。それで良いのではないか。
?難しいセッティングではないので、お客さま自身がしても不都合は起こらない等など。
チェックインカウンターのフロントマンとポーターを連携させるシステムがあることは予測できます。
決して彼は私の真後ろに立ち、会話を聞いていたという気配はありませんでした。
然し、なぜこのような些細なことであるにも
かかわらず、連絡を取り行うのか。
まさしくそこにあるのは、【ホスピタリティーの心】
ホスピタリティーを具現化する行動に事柄の大小や重要性は必要ありません。
ささいなことであっても行動をするということです。
行動なくして相手に表現できないからです。伝わらないのです。
そしてそれは、手際良く、押し付けがましくなくできるハートを持っていることです。
そしてスマートさ。
そこに人は感動をするものです。
ホスピタリティー：当たり前のことにひと手間を惜しまない。
顧客満足は、その積み重ねです。
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