IT時代を生きぬくヒュマンコミュニケーション術
「分かっている」を「している」に換える CS-Eye by Aqua
“コミュニケーションの量と質”が顧客満足を左右する。
“顧客満足は、顧客とドラマを作ることである”
2009.8.5
8月に入りましたが、どんよりとした天気が続いている関東地方です。
夏はどこに行った！異常気象か!?という見出しを多く見かけます。
自動販売機の飲み物が売れない、ビヤガーデン、海の家もまばらな人影、
夏野菜が育たない等などだそうです。
そういえば、我が家のベランダの朝顔も例年になく小ぶりで色薄いものです。
真っ赤な太陽の陽射しが、待ち遠しいですね。
Part102！ “あなたの目の前の役割は、何につながっていますか?”
最近ご依頼を受ける仕事に、社内インストラクターの養成やそのブラッシュ アップ（さらに向上させる）をしてほしいというものが多くあります。
外注していた自社の教育研修を社内で賄うためにインストラクターや トレーナーを養成したい というもののようです。
（これもこのような時代の経費削減策のひとつといえるでしょう）
現在インストラクターをしている人の話を聞いてみますと一様に不安であるといいます。
先ず、現場を知らないのに現場にいる人を教えるなんて、
現場スキルをどんどん忘れていきそうで不安である、
失敗したら、きちんと説明ができなかったらどうしよう、分かってもらえるように説明ができるだろうか等などの不安を抱えながらも、与えられた職務を遂行しようとがんばっていらっしゃいます。
(もちろん中には、インストラクターになりたくてなったという方もいらっしゃいます)
インストラクションの技術は、実習を通して身につけて行きます。
お辞儀の仕方、立ち方、座り方や歩き方、指し示し方などの身のこなし方、声の出し方、滑舌練習などで話し方を少し変えるだけで、背筋が伸び、声が前に出るようになります。そうすると表情が変わります。
わずかなレッスンで自分が変わっていくことに、うきうきされるようです。
技術的なことは、このように基礎的なことからから実際にインストラクションをする応用技術の習得と進め、インストラクターデビューに向けていきます。
しかし実は、技術的なものの習得だけでは、前述のような不安は、解消されないのです。
なぜかというと、自分がうまくインストラクションをするということに焦点を当てているからです。
私がうまくやることが目的になっているからです。
もう少し前を見てみましょう。
あなたの目の前には誰がいますか?
目の前の受講者の視点に立ってみましょう。
目の前の受講者は受けた研修を通し、自己の業務や仕事に成果を出さなければなりません。
その結果、顧客の成果や満足につながるものでなくてはならないのです。
仕事の成果を出すということは、例えば設計者は、図面を引くことが使命です。どんな立派なものでも設計図だけでは家は建たないですね。
設計図を具現化する建築作業をしてくれる人を通して、その人たちとの関わりを通して、設計図は形になっていきますね。
同じことがインストラクターにも言えます。
受講者というフィルターを通して顧客につながっているのです。
この話をしますと、目の前の不安より、その先を見ることができます。
そうすると視界が開けます。
実は、視界が開けると心が大きくなり、くよくよしなくなるのです。
目の前の役割、つまり目先だけを見るのではなく、その先はどこにつながっているかを知ることで、将来の希望が見えます。
将来が見えると、モチベーションが高まってきます。
その先のやりがいを見つけることができます。不安が希望に変わっていきます。
あなたの目の前の役割は、何につながっていますか?
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