IT時代を生きぬくヒュマンコミュニケーション術
　　　　「分かっている」を「している」に換える　CS-Eye by Aqua
 
“コミュニケーションの量と質”が顧客満足を左右する。
“顧客満足は、顧客とドラマを作ることである”          2009.10.05

久々に行ったマーケットの本屋さん、
店の中央に2010年のカレンダー、手帳コーナーが、出現していました。
10月1日の衣替えの時期に合わせて並べられたのでしょうか。　早いですね。

Part104 “所作のスピード感”

かつて航空会社の客室乗務員のしていたころよく言われたことがあります。
客室を走るな、もっとも走るというよりも早足で歩くなということです。

お客さまにワゴンで飲み物をサービスしている時に、氷や水などの補充を先輩から指示されます。新人のころは先輩の指示は、何よりも優先されると感じています。
はいッと言わんばかりのアイコンタクトで、ギャレーにあわてて帰ろうとすると怖い視線が追いかけてきます。急ぐことなく急げと変わらない注文です。

狭い客室、あわてて走るとなにごとが起こったのかとお客さまが、驚かれ不安な思いをもたれるからです。

また、お客さまは座っていらっしゃいますので、その横を早歩きで通ると、そこに風が起こります。
風は、空気の流れですから、通路側に座わられているお客さまの顔にちょうどその風が、まともに当たり不快な思いをなさるということです。

ですから、キャビン（客室）は走ってはならないと教えられています。

ところで、人はどれくらいの速さで歩くものなのでしょうか。
　不動産広告の距離基準は４．８ｋｍ/Ｈだそうです、1分間に80メートル歩くスピードです。
早くも遅くもない歩くスピードは、1分間に60メートルぐらいということですから、不動産広告の駅から何分は、少し多めの時間を考えた方がいいですね。
初めての場所ならなおさらのことですね。場所を探しながら歩くこともあり、余計に遠くに感じる心理も働きます。

ちなみに風を切るようにさっそうと歩く場合は、1分間に９０メートル、大またで闊歩するような場合は、1分間に１１０メートルぐらいだそうです。

ビジネスの場面でもスピードは、その人の印象を決める大事なポイントです。
　
さっそうとした歩き方は、自信や其の人のやる気の高さ、機敏さを示すでしょう。
お辞儀をする際のリズム感（1止め2、3のリズムです・・・さっと上半身を折る１、止める、ゆっくりめに上体を起こす２、３です）
モノを指し示すときの手の動き(・・・まっすぐに対象のものに手を速やかに伸ばす、止める、ゆっくりめのスピードで元に戻す)などにもスピードの緩急があります。

お客さまや上司に呼ばれたら、速やかに呼ばれた方に行きます。
どうしてもすぐに行けないときなどは、目は口ほどにものを言うアイコンタクトの活用です。
分かっている、気づいているという反応は速やかにということです。

話し方にもスピード感が必要です。

テレビ通販の商品紹介は、スピード感がありますね。1分間に550文字を超えるぐらいの速さではないでしょうか。
お電話をたくさん頂戴し、まもなく品切れが出そうですと興奮気味に伝えられると、急がねばと電話をしてしまうわけです。商品におまけなどがつくともう損をしたくないという心理が働きます。うまく顧客の心理を活用しています。

しかし、相手に理解を得ようとするときは、1分間に350文字程度のゆっくりさが必要です。
特に分かってほしい部分や単語は、一言ひと言を丁寧に、また強調して音量を上げる、音程を少しあげる、下げるなどの工夫が必要です。
もちろん分かっていただこうという気持ちがなければ、相手には通じません。
テクニックでは、心が伝わりませんね。
　

さぁ、ちょっとスピードを意識して行動をしてみませんか。

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