IT時代を生き抜くヒューマンコミュニケーション術
コミュニケーションの“量と質”が顧客満足を“左右”する。
顧客満足は、“顧客のドラマ”を作ることである。

　Part113　会話の力・・・それは気分を動かすチカラ　　

　「どちらにいらっしゃいますか、わたしがすぐにもっていきます」

７月に入り今日は七夕、まもなく夏本番ですね。
七夕を家庭ですることなどもうないのでしょうね。
最近は駅や商業ビルの一角に七夕飾りが置かれ、結構な数の短冊が下がっています。
二人連れの女子高生が短冊に願い事を一生懸命に書いています。
携帯メール命の世代が七夕さまにアナログで願いごと。ちょっとほっとします。
ぶら下げる場所をあれこれ選んでいる姿は、まだまだあどけなく可愛い感じです。
友達には見られたくないけれど神様には一番に見つけて欲しい。
そんな場所はどこかしら。　願いごと叶うといいですね。

「どちらにいらっしゃいますか、わたしがすぐにもっていきます」

私も確認すればよかったのです、今思えばですが。
　
ひと言メッセージを添えるならちょっとおしゃれな一筆箋が良いと思い、
通勤途中にあるデパートの文具売り場に寄りました。

デパートは開店したばかりだというのに買い物客で溢れています。
その訳はきょうが夏のバーゲンセール初日。それでごった返しているのだそうです。
店内はロープで交通整理がされています。
この状況だけを見るととても消費低迷とは思えません。

文具売り場はもちろん人でごった返すという状況ではありません。
それでもSALEと赤字で書かれたコーナーが目立つところに置かれ、ついふらふらと寄ってしまいます
（SALEの文字にどうしてこうも弱いのでしょうか）

きょうはこれが一番のお勧めです」と某文具メーカーの鮮やかな黄緑色の皮の小箱、
格安の値札にまして、涼しげなブルーのジャケットの（ちょっとイケメン）店員さんが声をかけます。
それが好きなブランドのものであればなおさらついつい衝動買いの罠にはまってしまいました。

人は価格が安いだけでは、買いません。
買おうとする瞬間の購買動機があります。そこに作用するもの、それは、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　本当に必要としているモノである、信頼できるブランド、どんな販売員か、そのひと言やアドバイス。
「ヒト・モノ・金・情報」そして「スピード」経営の5大要素が販売にも必要ということです。

　実は、これからが本題です。

その小箱と一緒に一筆箋をレジに持っていきました。
小箱は、包装しましょうかと聞かれ、お願いしますといったのが始まりです。
包装の仕上がりを待っている間、番号札を持って店内をぶらぶら。
店員さんは、ぶらぶらしている私を見つけだして、お待たせしましたと紙袋を手渡しました。

しばらくして事務所に戻り、紙袋を開けると肝心の一筆箋がありません。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　それこそが今すぐに使いたいものだったのです。

　文具売り場にすぐに電話をしました。電話に出たのは当の店員さんのようでした。

「今朝、買い物をしたものですが…」それだけで電話の内容を察したのです。
「申し訳ありませんでした、私です。今すぐにお持ちします、どちらにいらっしゃいますか」

　私も確認すればよかったのですが、申し訳ないと思いながらもそう離れたところではないので持って来てもらうことにしました。
30分もしないうちに蒸し暑い中を黒い制服でその人は届けにきました。　
二度とこのような間違いはしませんと謝りながら帰っていきました。

もし私がそのデパートから遠くはなれたところにいるとしたらどうしたのだろうか。
・・・きっと届けたのではないかと思います。そんな印象が彼女の言動から感じられます。

商品の入れ忘れにすぐ気づく。
店内呼び出しの放送をする
電話がかかってくるだろうと予測する。
担当者がスタンバイする。
電話のお客さまのひと言から察する。
すぐに謝り、とるべき行動を示す。
すぐに行動する。
謝りと今後に向けた意思表示をする。

「あたりまえのことを当たり前のようにすぐにする」
目には見えませんが、失敗をバックアップする売り場のシステムも機能しています。
わずか30分の中で失敗のフォローが完結しました。

「わたしが、すぐにもっていきます」そのひと言が、気分を動かします。

　　　　　　　　　（蒸し暑い中を届けてくれた店員さんありがとうございます。
　　　　　　　　　　わたしも確認を忘れませんからね）
　
　
　
　　　　　　　　　　　　　　Cs-Eye実践塾　MICHI-E　AOYAGI　青柳教恵