IT時代を生きぬくヒュマンコミュニケーション術
「分かっている」を「している」に換える CS-Eye by Aqua
“コミュニケーションの量と質”が顧客満足を左右する。
“顧客満足は、顧客とドラマを作ることである”
2008年７月７日(月)
この季節、デパ地下の和菓子屋さんが、人気を博しています。
洋菓子やケーキなどの華やかな彩りはありませんが、
暑さや湿気の多い日には、水羊羹や麩まんじゅう、
白玉などの喉越しのよい涼味に惹かれます。
コミュニケーションの“量と質”が顧客満足を左右する。
“顧客満足の質を高める”
Part89 “お客様は見ている ES vs CS”
デパートや地下街専門店、有名ショップでも夏のクリアランスセールで大賑わいです。
SALEの大文字や女性販売員に混じり、男性販売員（？）の呼び込みの声にも熱を帯びています。
その声に購買意欲が駆り立てられ、半年に１回のストレス解消!という友人もいます。
デパートのフロアーにより、その中央にオープンスペースのレジを配しているところがあります。業務の効率化と人員の適正化、スペースの効率的な活用ということでしょう。
ストレス解消の友人いわく、お客様は、嬉しい、いいものを安く手に入れたという気持ちで商品を持ち、この列に並ぶ。
買い物という行動の最後の締めの部分です。
本来ならば店員が、お客様の商品決定のその場で会計を済ませ、商品をお持ちするというのが本来の姿ですが、セルフサービス的な列に並びます。
ここで結構、その店のサービスの姿勢が分かるといいます。
銀行窓口と同じようにカウンター奥のキャッシュレジスターには、１円たりとも間違わせないわよ!といったしかめ面をしたキャッシャーが座っています。もう少し楽しそうな顔をして欲しい。
そのキャッシャーから出た言葉、
「そこのアルバイトの人、間違っているわよ！」とカウンターに向かい呼び止めたということです。名指しされた販売員のあわて方は、気の毒だったといいます。
並んでいた人たちもいっせいに視線をそちらに向けたそうです。
もう少し愛情のある指摘の仕方はできないものなのでしょうか。
（雇用形態も個人情報です）
ほんの一こまですが、お客様は見ています。
このアルバイト販売員のモチベーションや自尊心はどうであったでしょうか。
最近は、オープンキッチンを売りにしている和食の店に人気があるということです。
カウンターより板場（キッチン）が一段低くなっていることで、板前さんの手さばきがよく見えます。一人ひとりの動きや板前さん同士の連携や接客係りとの息のあったところも感じることができます。
お客様と近い位置関係にあるわけですから、お客様の声も聞こえるわけです。
料理を作りながら顧客の声を聞く。
美味しいねという声であったり、遅いねという不満げな声であったり。
それらを受け止めながら、大げさでなく反応しながら作業を進めていく。
料理を皿に盛り付ける箸の動き、滑らす、つかむ、止める・・箸の所作とでもいえる動きやその息遣いも感じられます。
オープンキッチンであることで、見られることによる緊張感も高まるでしょうが、それが成長につながることもまた事実です。
客席からは、板場という一つの組織のあり方が見えます。
見ていて気持ちのいい組織は、顧客満足が高。
厳しさの中にも相互尊敬や愛しむ気持ちが感じられる組織は、
従業員満足が高い。
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従業員満足は、顧客満足に通じる |
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