「分かっている」を「している」に換える　CS-Eye by Aqua

“コミュニケーションの量と質”が顧客満足を左右する。

“顧客満足は、顧客とドラマを作ることである”

2008年11月３日(月)

デパートでは、早くもお節料理のポスターが貼られ、

カタログや写真を飾った予約コーナーもできています。

まだ2ヶ月も先、

もう2ヶ月で。

今朝の朝日新聞に「ことばの加齢変化」というコラムがありました（11.3）

一つの言葉でも個人が年齢を重ねることで、

言葉が生きてくるというものであると理解しました。

ものごとへの感じ方にも加齢変化はありますね。

あなたは、もう2ヶ月ですか。

まだ2ヶ月も先ですか。

コミュニケーションの“量と質”が顧客満足を左右する。

Part93　変化の仕掛けを作る。会議をネーミングする！ 

部下のやる気が見えない、発言がない、何とかしなくてはいけない！

個人一人ひとりは、がんばっているようだが、チームとしての成果が出せていないというように感じるというリーダーの声を良く聞きます。

昨今の厳しい社会経済環境の中で、自己も数字クリアーという課題を持ち、部下の成果も高めていくという状況は、苦しいものですね。

Aさんは、覇気のあるチームを作りたい、少しでも前向きに感じられるチーム環境を作りたいと願っています。

そこでAさんといろいろ話をした中で、Aさんが今一番、チームメンバーにして欲しいことは何かと聞くと会議での発言ですと帰ってきました。

発言する人がいない、

いても決まった人である、

連絡事項だけで終わる・・・会議というよりは、事務連絡や進捗報告ということが殆どです。間テーマを持ち越すことが多いようです。

もちろん会議の中で現状報告や引継ぎ連絡といった要素はありますが、何に重点をおかれているかが、結果として曖昧になっているようです。

Aさんに会議にネーミングをしてみてはどうかと促しました。ネーミングをすることで参加者に何をするかを明らかにします。

営業２課　定例営業会議→　

営業２課　現状確認からあと１０歩スピードを上げる施策策定会議

という風に。少々長くなりますが、これでこの会議のゴールは何かを明らかにします。

会議に集まる前に何を考えなければならないかを知ることができます。

会議に出席することの、意識と行動を高めるためのネーミングです。

このネーミングにより、チームメンバーからこんなことを準備しておけばいいのですかと、

事前に質問が出始めたということです。

・・・・・・・Cｓ-Eye by Aqua

2008年１１月３日(月)

１１月　霜月

朝夕だけでなく、日中も寒くなってきました。

今年は、長靴がレインブーツと呼ばれ、

カラフルな色やイラストが目を引きました。

それから夏を過ぎた頃(暑い夏の間もでしたが)からファーや

フリンジがゆれるローファータイプのブーツが目を引きました。

そして秋本番。ロングブーツが光沢を放っています。

一つのカテゴリーの商品を季節に関係なく売っていく。

旬に食べる旬の野菜が、なくなったように、

ファッションにも旬がなくなっていると感じるのは、

私だけでしょうか。

・・・・・・・Cｓ-Eye by Aqua

2008年１０月３日(金)

10月　神無月

田園に姿美しき黄金の稲穂、

かすかに揺れる。

漆黒の空に、たたずむ黄金の三日月、

緩みなき存在。

夏が終わる。

さぁ、もうひと踏ん張り。

その前の小休止。

ゆっくりと秋。

１０月８日。

金木犀の香り、一瞬の時を止める。

人気なき駅の夜。

・・・・・・・Cｓ-Eye by Aqua

　　　　「分かっている」を「している」に換える　CS-Eye by Aqua

“コミュニケーションの量と質”が顧客満足を左右する。

“顧客満足は、顧客とドラマを作ることである”

2008年１０月６日(月)

秋空が待ち遠しいと思っていましたが、

自然も待っていたように、秋空を広げています。

青い空、心地よい風、空気、

心は軽くなります。

コミュニケーションの“量と質”が顧客満足を左右する。

Part92　ちょっとしたひと言が・・・。

ある業界の特定の職集を受験したいという人たち（主に学生）の集まりに

呼ばれました。

　何に魅力がありその仕事を希望しているのですか?　という問いかけに

一様に幼いころに親切にしてもらったことが忘れられないから、という答えが圧倒的です。

毎年毎年、同じ答えが出てきます。

それほどに幼い心に強く影響する、思い出を残し将来の仕事にしたいと思わせる職種も少ないと、感心しながら聞いていました。

然し本音のところでは、もう少し気の利いたことが欲しいなぁと、少し持て余し気味です。

同じことを表現するのでも少し角度を変えて述べる。

何に視点をあてると相手が興味を持つのか。

幼いころの記憶が自分の今にどの様に影響をし、

今までどのようにしてきたのか、これからどの様にしたいのかなどと、

少し掘り下げて言えることが必要です。

もちろんこれから深く考え練りこんでいくことと思います。

書籍が売れないとよく言われています。が、本屋には毎日毎日新刊が並ぶのだそうです。

ちょっと空いた時間に本屋を訪ねました。

面白いタイトルがありました。

(ちょっと違っているかもしれませんが)

世界を旅行したくなる世界地図

日本を旅したくなる日本地図

地図とガイドブックがドッキングした感じです。

ちょっとしたひと言が、興味を引かせ手にとらせる。

なるほどね、　秋の夜を地図で旅をして見ましょう。

・・・・・・・Cｓ-Eye by Aqua

　　　　「分かっている」を「している」に換える　CS-Eye by Aqua

“コミュニケーションの量と質”が顧客満足を左右する。

“顧客満足は、顧客とドラマを作ることである”

2008年９月５日(金)

近隣の遊園地の花火大会もプールも十分に役割を果たせずに、

終わってしまったような夏でした。

シャワーのように降ってくるセミの鳴き声も、あまり記憶にありません。

9月に入ってもにわか雨や雷雨予報が毎日のように出ています。

出かけに晴れていても、傘を持っていきなさいが、

口癖になったと友人が言っています。

秋晴れが待ち遠しいですね。

コミュニケーションの“量と質”が顧客満足を左右する。

Part91　学習する組織・オフィスにも「5S」

製造業やサービス業の現場や職場の環境維持向上改善のための５つの領域を5Sといいます。

整理・整頓・清掃・清潔・躾（しつけ）

頭文字がサ行“Ｓ”で5Sです。

整理：必要なものと不要なものを分け、不要なものを捨てる。

整頓：必要なものがすぐに手に入る状態にする。

清掃：ごみや汚れのない状態に掃除をする。

清潔：ごみや汚れのない状態を維持する。

躾：習慣化すること。

工場や建設現場等では、日々これの徹底と改善です。

もちろん航空機の機内も同じです。特にギャレー(機内食などが収納されている所)は、5Sが徹底されています。駅の売店もそうですね。

オフィスでもこれを徹底することで、仕事の効率がアップします。

山のような書類の中から必要なのをさっと見つけ出すことが、自慢のあなたもデスク周りの整理整頓をしましょう。

かつて、顧客満足意識向上研修の一環で、ある職場環境調査をしました。

棚に積まれた茶封筒の山、机の下には泥がついた作業靴、ごみがあふれたゴミ箱、吸殻の山、触ることがためらわれるような各人の机。

男性ばかりの職場であることも拍車をかけていたかも知れませんが、当事者にとって見慣れた光景に疑問はないようでした。

しかし、第三者から見ると不潔不快さの頂点でした。

これでは、顧客満足が・・・というには至りません。

先ずは、自分回りの環境を変え、快適な職場環境つくりをしようということになりました。

冒頭の安全管理の5Sを自己の机周りの基準にしました。

要るものと要らないものに分ける

　　　→要らないものは捨てる(捨てる基準を設ける)

優先順の高いものをすぐに取り出せる引き出しや机上に用意したトレーなどに収納するなどです。

机の上に何も置いてない領域を作る。

使ったらすぐに元に戻す等など現場での習慣を自己の机の上にも徹底しました。

それから1ヶ月。

雑多なものがなくなり、職場が明るくなっていました。

すると不思議ですね。

おはようございます、お疲れさまです、ありがとう等など会話が増えています。

自然な会話ができる環境つくりから、顧客満足意識が生まれます。

ディバイダーで囲まれたデスクで仕事をしている人も、

一度自分の周りの環境を変えて見ましょう。

仕事の仕方が変わります。

いつも見ている景色に発見があるかもしれません。

・・・・・・・Cｓ-Eye by Aqua

　　　　「分かっている」を「している」に換える　CS-Eye by Aqua

“コミュニケーションの量と質”が顧客満足を左右する。

“顧客満足は、顧客とドラマを作ることである”

2008年９月５日(金)

近隣の遊園地の花火大会もプールも十分に役割を果たせずに、

終わってしまったような夏でした。

シャワーのように降ってくるセミの鳴き声も、あまり記憶にありません。

9月に入っても、にわか雨や雷雨予報が毎日のように出ています。

出かけに晴れていても、傘を持っていきなさいが、

口癖になったと友人が言っています。

秋晴れが待ち遠しいですね。

コミュニケーションの“量と質”が顧客満足を左右する。

Part91　学習する組織・オフィスにも「5S」

製造業やサービス業の現場や職場の環境維持向上改善のための５つの領域を5Sといいます。

整理・整頓・清掃・清潔・躾（しつけ）

頭文字がサ行“Ｓ”で5Sです。

整理：必要なものと不要なものを分け、不要なものを捨てる。

整頓：必要なものがすぐに手に入る状態にする。

清掃：ごみや汚れのない状態に掃除をする。

清潔：ごみや汚れのない状態を維持する。

躾：習慣化すること。

工場や建設現場等では、日々これの徹底と改善です。

もちろん航空機の機内も同じです。特にギャレー(機内食などが収納されている所)は、5Sが徹底されています。駅の売店もそうですね。

オフィスでもこれを徹底することで、仕事の効率がアップします。

山のような書類の中から必要なのをさっと見つけ出すことが、自慢のあなたもデスク周りの整理整頓をしましょう。

かつて、顧客満足意識向上研修の一環で、ある職場環境調査をしました。

棚に積まれた茶封筒の山、机の下には泥がついた作業靴、ごみがあふれたゴミ箱、吸殻の山、触ることがためらわれるような各人の机。

男性ばかりの職場であることも拍車をかけていたかも知れませんが、当事者にとって見慣れた光景に疑問はないようでした。

しかし、第三者から見ると不潔不快さの頂点でした。

これでは、顧客満足が・・・というには至りません。

先ずは、自分回りの環境を変え、快適な職場環境つくりをしようということになりました。

冒頭の安全管理の5Sを自己の机周りの基準にしました。

要るものと要らないものに分ける

→要らないものは捨てる(捨てる基準を設ける)

優先順の高いものをすぐに取り出せる引き出しや机上に用意したトレーなどに収納するなどです。

机の上に何も置いてない領域を作る。

使ったらすぐに元に戻す等など現場での習慣を自己の机の上にも徹底しました。

それから1ヶ月。

雑多なものがなくなり、職場が明るくなっていました。

すると不思議ですね。

おはようございます、お疲れさまです、ありがとう等など会話が増えています。

自然な会話ができる環境つくりから、顧客満足意識が生まれます。

ディバイダーで囲まれたデスクで仕事をしている人も、

一度自分の周りの環境を変えて見ましょう。

仕事の仕方が変わります。

ものの見え方が変わりますよ。